Dampak COVID-19 Terhadap Tren Permohonan Layanan Informasi dan Pengaduan Konsumen Secara Elektronik pada ULPK Loka POM di Kabupaten Banyumas Tahun 2019-2020

Abstrak

Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) Loka POM di Kabupaten Banyumas bertugas memberikan informasi, menampung dan menginformasikan hasil tindak lanjut pengaduan yang diberikan oleh masyarakat. COVID-19 atau yang lebih dikenal sebagai Virus Corona telah menjadi perhatian publik dan mengubah mekanisme pelayanan publik pada semua Lembaga dan instansi di Indonesia, tidak terkecuali ULPK Loka POM di Kabupaten Banyumas. Adanya kebijakan social distancing mengakibatkan terjadinya perubahan tren permohonan layanan informasi dan pengaduan konsumen secara elektronik, dimana sarana konsultasi langsung yang pada Tahun 2019 menjadi pilihan terbanyak konsumen (57,87%) berubah menjadi konsultasi online via WhatsApp sebanyak 52,27% pada Tahun 2020. Peningkatan jumlah penggunaan media WhatsApp pada Tahun 2020 sebesar 13,18%. Disisi lain, terjadi penurunan jumlah pemohon pada semester I Tahun 2021 sebanyak 22%. Melalui penelitian ini, diketahui pula bahwa profesi pemohon layanan informasi dan pengaduan konsumen terbanyak pada tahun 2019 adalah masyarakat umum (40,53%), berubah menjadi profesi pelaku usaha sebanyak 45,34% (2020) dan 56% (Semester I Tahun 2021). Penelitian ini dilakukan menggunakan metode deskriptif dengan menganalisis data ULPK Loka POM di Kabupaten Banyumas yang didapat dari aplikasi Sistem Pelaporan Layanan Pengaduan Konsumen (Simpel LPK). Dari penelitian ini, didapatkan beberapa rekomendasi yakni: (1) Perlu dilakukannya inovasi pelayanan publik bagi masyarakat, (2) Perlu dilakukannya pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara berkala, dan (3) Perlu ditetapkannya fokus target kegiatan Komunikasi, Informasi, dan Edukasi (KIE) bagi pelaku usaha.