Bilah Samping Artikel

Telah diserahkan
June 16, 2022
Diterima
October 11, 2022
Diterbitkan
December 8, 2022
Unduh
PDF (English)
Statistik
Baca Penghitung : 1675 Unduh : 3485

Unduhan

Data unduhan belum tersedia.

Isi Artikel Utama

Abstrak

Survei kepuasan pelanggan menjadi salah satu indikator kualitas pelayanan publik. Pada tahun 2020 sebagian besar indikator kinerja Direktorat Registrasi Pangan Olahan mengalami peningkatan, namun hasil survei kepuasan pelanggan di Direktorat Registrasi Pangan Olahan mengalami penurunan dari 83,96 pada tahun 2019 menjadi 82,60 pada tahun 2020. Penelitian ini bertujuan untuk memahami struktur dan perilaku kepuasan pelanggan terhadap layanan publik di Direktorat Registrasi Pangan Olahan. Causal Loop Diagram digunakan untuk memvisualisasikan keterkaitan problem yang dihadapi, variabel kunci dan keterkaitan antar variabel penyusun kepuasan pelanggan. Observasi keterkaitan antar variabel dapat digunakan untuk merancang alternatif solusi jangka panjang. Penentuan variabel dilakukan melalui studi pustaka, observasi hasil survei kepuasan pelanggan, dan focus group discussion (FGD) yang melibatkan petugas layanan publik. Variabel-variabel tersebut digunakan dalam mengembangkan Causal Loop Diagram untuk memahami pola struktur kepuasan pelanggan.


Berdasarkan Causal Loop Diagram, variabel kunci yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan adalah variabel beban kerja petugas. Peningkatan kepuasan pelanggan dapat meningkatkan willingness dan awareness masyarakat untuk melaksanakan kewajiban registrasi pangan olahan. Namun, disisi lain hal tersebut berpotensi menurunkan kepuasan pelanggan akibat peningkatan beban kerja, munculnya pengaduan serta berkurangnya kesempatan petugas untuk mengikuti pelatihan maupun self-learning. Hasil Causal Loop Diagram dapat digunakan untuk mencari alternatif solusi penurunan kepuasan pelanggan akibat beban kerja yaitu: penerapan registrasi non evaluasi melalui mekanisme Risk Based Approach (RBA), pemetaan sosialisasi registrasi, peningkatan petugas penilaian, dan pemberian reward sebagai timbal balik dari beban kerja yang meningkat. Alternatif solusi tersebut dapat dijadikan dukungan penyusunan kebijakan bagi pimpinan.

Kata Kunci

Causal Loop Diagram Customer Satisfaction Public Service Causal Loop Diagram Kepuasan Pelanggan Layanan Publik

Rincian Artikel

Cara Mengutip
Aryani, R. P. (2022). Causal Loop Diagram Kepuasan Pelanggan terhadap Layanan Publik: Studi Kasus Direktorat Registrasi Pangan Olahan, BPOM. Eruditio : Indonesia Journal of Food and Drug Safety, 2(2), 56–72. https://doi.org/10.54384/eruditio.v2i2.144
Unduh Sitasi
Endnote/Zotero/Mendeley (RIS)
BibTeX

Referensi

  1. Alefari, M., Almanei, M., & Salonitis, K. (2020). A System Dynamics Model of Employees ’ Performance. Sustainability, 12(16).
  2. Arianty, N., & Andira, A. (2021). Pengaruh Brand Image dan Brand Awareness Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 4(1), 39. https://doi.org/10.24843/eeb.2021.v10.i10.p07
  3. Aryani, R. P., & Siallagan, M. (2021). Causal Loop Diagram for Better Understanding of Customer Satisfaction in The Indonesian Public Service. Journal of International Conference Proceedings (JICP), 4(2), 76–88.
  4. Badan Pengawas Obat dan Makanan. (2016). Keputusan Kepala Badan POM Nomor HK.04.1.23.04.16.1769 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Minimal Unit Layanan Pengaduan Konsumen di Lingkungan Badan POM.
  5. Badan Pengawas Obat dan Makanan. (2018). Peraturan Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor 27 Tahun 2018 tentang Standar Pelayanan Publik di Lingkungan Badan POM.
  6. Badan Pengawas Obat dan Makanan. (2020a). Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2020.
  7. Badan Pengawas Obat dan Makanan. (2020b). Peraturan Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2020 tentang Rencana Strategis Badan Pengawas Obat dan Makanan Tahun 2020 - 2024.
  8. Badan Pengawas Obat dan Makanan. (2022). Keputusan Kepala Badan POM Nomor 128 Tahun 2022 tentang Pedoman Penyelenggaraan Sistem Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah di Lingkungan Badan POM.
  9. Deputi Bidang Pengawasan Pangan Olahan. (2019). Laporan Kinerja Badan POM Tahun 2019.
  10. Deputi Bidang Pengawasan Pangan Olahan. (2020). Laporan Kinerja Badan POM Tahun 2020.
  11. Dwiyanto, A., Partini, Ratminto, Wicaksono, B., Tamtiati, W., Kusumasari, B., & Nuh, M. (2021). Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Gadjah Mada University Press. Firdaus, F., & Lawati, S. (2020). Keterjangkauan Informasi dalam Pelayanan Publik. Journal PPS UNISTI, 2(1), 1–7. https://doi.org/10.48093/jiask.v2i1.14
  12. Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American Customer Satisfaction Index : Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing, 60(4), 7–18.
  13. Jamil, J. M., & Shaharanee, I. N. M. (2017). A System Dynamic Simulation Model for Managing The Human Error in Power Tools Industries. AIP Conference Proceedings, 1891(October). https://doi.org/10.1063/1.5005431
  14. Johnson, M., Gustaffson, A., Andreassen Wallin, T., Lervik, L., & Cha, J. (2001). The Evolution and Future of National Customer Satisfaction Index Models. Journal of Economic Psychology, 22(2), 217–245.
  15. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. (2017). Peraturan MENPAN RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
  16. Keskar, M. Y., Pandey, N., & Patwardhan, A. A. (2020). Development of Conceptual Framework for Internet Banking Customer Satisfaction Index. International Journal of Electronic Banking, 2(1), 55. https://doi.org/10.1504/ijebank.2020.105417
  17. Kurriwati, N. (2015). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Eco-Entrepreneur Universitas Trunojoyo, 1(1).
  18. Octabriyantiningtyas, D., & Suryani, E. (2019). The Effect of Service Quality on T-Cash Customer Satisfaction using System Dynamics Framework. Journal of Information Systems Engineering and Business Intelligence, 5(1), 76. https://doi.org/10.20473/jisebi.5.1.76-84 Prasetyanti, R. (2017). Channelling Urban Modernity to Sustainable Pro-poor Tourism Development in Indonesia. IOP Conference Series: Earth and Environmental Science, 70(1). https://doi.org/10.1088/1755-1315/70/1/012059
  19. Presiden RI. (2012). Peraturan Pemerintah RI Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
  20. Presiden RI. (2021). Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2021 tentang Penyelenggaraan Perizinan Berbasis Risiko. Statistik Produk yang Mendapat Persetujuan Izin Edar. (2022). https://www.pom.go.id/new/
  21. Sterman, J. D. (2000). Business Dynamics Systems Thinking and Modeling for a Complex World. Jeffrey J.
  22. Shelstad. Wirtz, J., & Lovelock, C. (2021). Services Marketing: People, Technology, Strategy, 8th edition (Issue March). World Scientific Publishing Co. Inc. https://doi.org/10.1142/y0001
  23. Zhao, H., Jiang, L., & Su, C. (2020). To Defend or Not to Defend? How Responses to Negative Customer Review Affect Prospective customers’ Distrust and Purchase Intention. Journal of Interactive Marketing, 50, 45–64. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2019.11.001