Analisis Kepuasan Pelanggan Registrasi Pangan Olahan Menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA)

Abstract

Kualitas pelayanan publik merupakan indikator utama dalam penyelenggaraan pemerintah yang baik. Sebagai salah satu unit teknis penyelenggara pelayanan publik bidang registrasi pangan olahan di Badan POM, Direktorat Registrasi Pangan Olahan (Dit.RPO) berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya dengan melakukan evaluasi kinerja pelayanan publik. Evaluasi diukur secara berkala melalui survei kepuasan pelanggan. Rekomendasi hasil survei sangat membantu unit dalam mengambil kebijakan yang tepat untuk melakukan perbaikan. Tulisan ini bertujuan menganalisis data survei kepuasan pelanggan Dit.RPO yang telah dilakukan pada tahun 2021, membandingkannya dengan hasil survei tahun 2020 dan memberikan rekomendasi kebijakan yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Analisis dikaitkan dengan pelayanan registrasi yang dilakukan secara online di tengah situasi pandemi Covid 19. Kepuasan pelanggan diukur dan dianalisis menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil pengolahan data survei menunjukkan indeks kepuasan pelanggan tahun 2021 adalah 77,41 dengan kualitas pelayanan Baik (B) berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Sedangkan berdasarkan metode CSI yang dikembangkan oleh Ekloè f dan Anders Westlund (1998) nilai indeks kepuasan pelanggan adalah 77,42. Adapun analisis kuadran IPA menunjukan prioritas perbaikan oleh manajemen adalah bagaimana agar pelanggan mudah memahami dan memenuhi persyaratan pendaftaran pangan olahan,  mengakses media informasi dan  mengetahui status pendaftaran. Pelaku usaha mengalami kesulitan pada faktor tersebut sebagai dampak dari pelayanan yang dilakukan secara online selama pandemi Covid 19. Sejalan dengan perbaikan situasi setelah pandemi maka layanan tatap muka di loket pelayanan pandemi sudah dapat dimulai kembali.  Bagi pelaku usaha mikro kecil (UKM), perlu dilakukan pendampingan. Selain itu juga perlu disediakan desk registrasi secara offline dan online, dilakukan sosialisasi tatacara registrasi pangan melalui kegiatan bimbingan teknis, coaching clinic bagi registration officer usaha pangan olahan.